Une bonne campagne marketing et une stratégie commerciale correcte ne suffisent pas à avoir un chiffre d’affaires impressionnant. Pour des bénéfices confortables, vous devez soigner la relation avec votre clientèle. D’où la question : quels sont les outils à votre disposition pour la Gestion des Relations Clients (GRC) ? La GRC est également appelée CRM (Customer Relationship Management).
La GRC : qu’est-ce que c’est exactement ?
Il s’agit d’un ensemble de techniques et d’initiatives servant à créer et à maintenir une relation privilégiée avec les clients fidèles d’une entreprise, ses simples clients (des réguliers) et ses clients potentiels. La GRC va permet d’identifier les acheteurs présentant le profil d’un client, de comprendre leur comportement et habitude d’achat, de cerner leurs attentes, de déterminer les moyens de leur apporter une entière satisfaction et de définir une stratégie pour garantir une fidélisation. Il existe plusieurs catégories d’outils CRM : les enquêtes, les programmes de fidélisation et les logiciels. Ebow, outil GRC, est l’outil de référence dans cette troisième catégorie.
Comment sont mis à profit les logiciels GRC ?
Dans les logiciels, il convient de distinguer les CRM et les CRM Open source. Le logiciel est capital pour une gestion intelligente de l’information, une optimisation de l’organisation et l’efficacité du service après-vente. Le logiciel est doté de plusieurs fonctionnalités dont la consultation de l’historique des opérations de l’entreprise, la centralisation des réclamations clients afin d’y répondre le plus vite possible, le classement des dossiers clients, la planification des tâches, la gestion de la base des données prospect, les contacts et coordonnées des clients et prospects. Les Open Source sont pour leur part des outils informatiques intégralement gratuits. Le panel de fonctionnalités est cependant restreint par rapport aux logiciels CRP payants. Ils sont donc adaptés aux structures avec un nombre très limité de clients. Dans les deux types de logiciels, une formation à leur utilisation est requise.
